Автоматизация системы менеджмента качества

Деятельность сотрудников средних и малых предприятий при подготовки к первичному сертификационному аудиту или ресертификации всегда становилось рутиной. От работников требовали, написать в рамках системы менеджмента документы и чертить от руки диаграммы процессов. При этом часами переписывая, сверяя и сопоставляя данные, чтобы показать аудиторам, что реальная практика на их предприятии действительно соответствует документированным процедурам. То же касается внешних и внутренних аудиторов. Тратится множество дней на поиск документов и наблюдением за тем, как все работает. Затем, опять же письменно, оценивается увиденное, исходя из того, насколько документация адекватна реалиям организации. В этом видится повод для иронии, ведь большинство сертифицированных производственных алгоритмов сами основаны на широком применений компьютеров. Компьютеры созданы для того, чтобы уменьшать количество ошибок и нерациональных решений в области трудоемких производственных операций. Сертификация по ISО, которая проводится в условиях, когда все делается вручную, все еще обходится большинству малых компаний в 100 000$ и более, а подготовка к сертификации может занять годы. Кроме того, доказано, что до 50% компаний, получивших сертификаты, не могут пройти ресертификацию из-за того, что не справляются с поддержанием в рабочем состоянии и управлением документацией СМК.

Почему мы же не применяются информационные технологии более активно во внедрении и улучшении системы менеджмента качества и ее сертификации?

Мнение экспертов сводится к тому, что сотрудники, которые отвечают за контроль качества, не имеют ни знаний, ни навыков, чтобы вводить и эксплуатировать сложные программные инструменты и у них не хватает влияния или ресурсов, чтобы быстро внедрить IT-решения с помощью IT-отдела. Поэтому мы решил дать Вам свои десять советов являющиеся наиболее распространенными и дешевыми. Эти инструменты доступны любому человеку в организации.

Совет №1.

Начните с простой системы управления документами, главное в стандарте ISO – это документированная система менеджмента качества. Она подразумевает, с одной стороны – наличие закрепленных в документах целей компании, документированных процессов и обучения для достижения этих целей, с другой – документальное подтверждение результатов, это дает возможность убедиться в том, что в работе получен приемлемый результат и СМК постоянно улучшается. Первый совет для всех предприятий –приобрести заранее подготовленную электронную документацию для систем менеджмента качества, доступную у существующих в этой области поставщиков. Это предпочтительнее, чем создавать свой собственный набор документов. Готовая документация уже имеет весь необходимый набор элементов и подходящую компоновку, возможно, потребуется лишь легкая адаптация к условиям конкретной организации, связанная с реализацией именно ваших целей. Далее нужно будет выложить приобретенные формы в сеть и интегрировать их в систему управления документами (DMS, прим. авт.) предприятия. Если в вашей компании уже есть информационная система, то и DMS (англ. «Document management system», СУД «Система управления документами») тоже возможно уже существует. Например, у вас уже могут работать такие платформы, как «Microsoft Office SharePoint Server», «FileNET», «Documentum» или программное обеспечение для хранения и переработки данных от других крупных поставщиков. Ключевые функции, в которых вы нуждаетесь в связи с использованием ISO 9001: безопасность доступа, возможность управления версиями документов, возможность нескольких уровней авторизации, возможность отслеживать все изменения. Такие компании, как «Intelligent Data Technologies Inc.» и «MasterControl» предлагают программное обеспечение (далее по тексту ПО), которое совмещает все эти возможности, а также имеет другие функции, эти программы оптимизированы под требования ISO. ПО, о котором идет речь, доступно для скачивания в интернете за небольшую абонентскую плату. При этом его установка и эксплуатация практически не требует привлечения IT специалистов или значительных сумм. Наконец, еще одной альтернативой является просто покупка нормального компьютера и использование стандартного пакета программ-редакторов текстовых данных, например «Microsoft Office», «Microsoft Works» или «Open Office». Использование этих возможностей самым коренным образом улучшит вашу систему управления и обновления документации СМК, но при помощи этих приложений сложно полноценно управлять доступом к документам, отсылать их нужным сотрудникам и координировать работу с документацией в команде, непосредственно занятой контролем качества.

Совет №2.

Внедряйте электронные формы (#ecft, — прим. авт.) Электронные формы (ecft, — прим. авт.) – это существующие в электронной форме шаблоны документов, которые в индустриальных странах стремительно заменяют сегодня традиционные бумажные формы. Происходит это потому, что документами в бумажной форме практически невозможно управлять эффективно, и количество человеко-часов, тратящихся на бумажную работу гораздо больше – отсюда разница в издержках. Электронные формы дешевле. Существующие в электронной форме документы сейчас широко применяются во многих правительственных, финансовых, судебных, юридических и страховых организациях, в частных компаниях и государственных учреждениях. Ecft - значительно упрощают и ускоряют управление процессами по стандартам, внедрение ISO с ними – тоже становится более надежным. Вы можете создавать формы, выкладывать, сохранять, печатать, отправлять по почте и следить за судьбой документов при помощи различных приложений, у вас есть возможность быстро манипулировать электронными документами в Интернете. Как и в случае с DMS, есть много альтернатив в сфере электронных форм. От бесплатных шаблонов в интернете из серии «сделай сам» до изощренного и дорогого программного обеспечения. В последние годы ситуация в этой области улучшилась и поставщики подобного ПО значительно диверсифицировали свои предложения в зависимости от условий, в которых находятся те или иные категории клиентов. “Adobe” – лидер в этой области, ПО этой компании совмещает в себе дружественный интерфейс с вездесущим и многофункциональным клиентом “Acrobat Reader”. IBM – лидер в области создания программ под XML и приложений, поддерживающих цифровые подписи. Компании «Cardiff Software» и «Microsoft» – передовые производители ПО в области электронных форм, подходящих для управления документацией в горизонтальных бизнес-процессах. Также заслуживает внимания компания «FileNet», чья деятельность сосредоточена непосредственно на интернирующихся в бизнес-процессы формах, – так говорится в исследовании рынка, проведенном компанией «Forrester» (исследовательская и консалтинговая коммерческая организация в США).

Совет №3.

Используйте автоматизированное управление проблемами. Для улучшения качества Автоматизированного управления проблемами и простого отслеживание предполагается использование компьютерных приложений для управления вопросами качества, а не ручного подхода в виде работы с буфером обмена вашего компьютера. Электронные таблицы и текстовые редакторы еще не отменялись, но явная тенденция к их вытеснению более специализированными инструментами обладающими возможностями командной работы, более реальны для внедрения, предоставляют лучшие возможности по управлению безопасностью и доступом к документам, позволяют документировать результаты аудитов - это является требованием ISO. Для создания хорошей системы, остается лишь приспособить все эти инструменты к бизнес процессам и стандартам. Один из наиболее популярных продуктов с открытым исходным кодом (бесплатных, — прим. авт.) является «Bugzilla». Это универсальное веб-приложение, баг-трекер, созданный и применяемый в «Mozilla Project». «Bugzilla» сегодня используется большим количеством организаций, как обозреватель дефектов и наиболее общих проблем предприятия. На другом конце ценовой шкалы находится «Rational ClearQuest» – комплексный инструментарий автоматизированного управления проблемами от «IBM Rational». Эта программа может быть очень эффективно использована вместе с «Microsoft Project» (программа управления проектами) для поэтапного назначения ресурсов под конкретные цели в области качества. Есть множество предложений на рынке, которые ориентированы именно на требования ISO. Подробнее об этом можно почитать в ISO Standards Software Directory, приложении к «Quality Digets». Программные продукты для управления проблемами могут быть особенно полезны в планировании корректирующих и предупреждающих действий. Цель этих действий – гарантировать, что причины возникающих проблем решаются так, что ни в текущий момент, ни в будущем они повторяться не будут или их последствия будут смягчены.

Совет №4.

Используйте программное обеспечение для управления персоналом и обучением. Велика вероятность, что в вашей компании такая информационная система уже есть. Может быть, даже она имеет все необходимые функции для работы со стандартом ISO и функции, помогающие судить о том, как обстоят дела с обучением персонала и требованиями к квалификации. Если системы, удовлетворяющей всем этим вышеназванным параметрам в вашей организации нет, то первым шагом должны быть, конечно, поиски дополнений и возможностей по совершенствованию существующей системы. Можно внедрить «PeopleSoft Personnel» или любую другую систему, рекламирующуюся через Интернет. Функционал, важный для обеспечения соответствия требованиям ISO включает в себя: возможность ведения записей обучения персонала, возможность ведения документации по квалификации и стажу сотрудников, заполнения форм, касающихся названий должностей и обязанностей, которые с ними связаны, нужно, чтобы была возможность отражать организационную структуру и управлять доступом персонала к информации. Чтобы быть полезной и эффективной, информационная система для персонала должно быть доступна всем работникам на рабочем месте или через Интернет. Персональная информация должна быть доступна самим сотрудникам, точно так же должна быть прозрачна и информация по обучению и отпускам. Информационная система работы с персоналом должна быть интегрирована с другими информационными подсистемами, чтобы у них была общая организационная структура общие механизмы доступа и утверждения документов. Эти действия помогут избежать одну из главных ошибок, которая приводит к потере сертификата ISO, говоря о несогласованности и несовместимости важной информации из разных подсистем организации.

Совет №5.

Используйте электронную почту для удаленных переговоров и утверждения решений. В современной бизнес-среде стало почти невозможно получать вовремя «бумажные» одобрения и обновления документов,производственные планы или даже визы и разрешение на отпуск. С другой стороны каждый имеет электронную почту с повсеместным доступом к ней. Электронную почту, при соответствующем контроле на месте, можно с пользой использовать для срочных запросов и уведомлений, потенциал будет еще больше, если использовать механизм электронных подписей. Как уже было сказано ранее, многие электронные формы уже активно используют электронную почту как носитель. Больше всего сегодня используют пакеты программного обеспечения «Microsoft Outlook» и «Lotus Notes». Обе эти программы имеют богатый набор дополнений и поддерживают удаленное утверждение решений и хорошо приспособлены для работы с карманными компьютерами (в том числе «Blackberry», «iPhone», — ред.), они также обеспечивают безопасность данных и их сортировку так, как нужно для внедрения ISO. Предложенная концепция удаленной коммуникации и утверждения документов работает, даже если распространить ее на платформу мобильных телефонов и пользоваться сервисами коротких сообщений (SMS, — прим. авт.). Представьте, как было бы продуктивно, если руководитель мог получать заявки на получение товара, даже когда он находится в отпуске.

Совет №6.

Обратите внимание на готовые комплекты отчетности. Документирование состояния работы с качеством в организации и достигнутых результатов – один из важнейших кирпичиков, из которых складывается соответствие стандарту ISO. Обычно построение этого элемента системы менеджмента качества отнимает больше всего времени и стоит больше всего денег. Все хотят, чтобы отчеты были приспособлены к реалиям их организации и все думают, что они сами знают лучше, какие отчеты им нужны. Чем создавать собственную отчетность, гораздо лучше приобрести готовый комплект отчетности, подготовленный профессионалами, как «Crystal Reports», сейчас эти образцы можно получить в «Business Objects». Этот программный продукт можно связать с большинством источников информации и баз данных, созданных для PC. Используя встроенного «создателя визуальных отчетов», «Crystal Reports» производит выборку данных и быстро оформляет отобранные данные. Гибкие шаблоны отчетности, которые идут в комплекте с программой, позволят быстро приспособить этот программный продукт под нужды компании. Есть множество других альтернатив, доступных через Интернет в качестве условно бесплатных программ или с открытым исходным кодом (бесплатных – прим. ред.). «JasperReports» от компании «JasperSoft», пожалуй, самый популярный сейчас программный продукт. Он включает в себя встраиваемую библиотеку отчетности (Java reporting library – прим. ред.) для разработчиков Java, XML-форматы всевозможных отчетов и мощный инструмент для графической обработки отчетов. Наконец в этой сфере также много предложений специально для ISO от большого числа поставщиков. Ознакомьтесь с уже упомянутой «ISO Standards Software Directory», для более подробной информации.

Совет №7.

Пользуйтесь преимуществами свободного ПО и условно бесплатных программ. В любом случае, перед тем, как приступать к созданию своей информационной системы или проектировать те или иные решения по автоматизации работы со стандартом ISO, поищите в Интернете соответствующие программы из уже существующих, они могут оказаться бесплатными и находится в свободном доступе по инициативе самих же правообладателей. У вас, возможно, возникнет естественный протест против поиска решений проблемы в Интернете, но, просто, убедитесь в том, что ваш антивирус активен, а операционная система защищена от атак работающим брандмауэром. Подготовьтесь к тому, что бесплатные программы не будут такими же мощными и высококачественными, как коммерческие лицензионные комплекты ПО. Потенциальная отдача от поисков в Интернете по вопросу ПО для ISO огромна. Достаточно сказать, что запрос «ISO shareware free download» дал более 2 миллионов результатов в «Google». Эти решения созданы для того, чтобы вы могли стартовать или преодолеть трудности в реализации плана внедрения ISO.

Совет №8.

Не создавайте информационную систему, воспользуйтесь SaaS (Software as a Service, — прим. авт.) – это быстро развивающаяся модель реализации IT-продукции и услуг. Поставщик услуги разрабатывает по заказу ПО и предоставляет заказчику возможность пользоваться им, получив доступ, обычно через Интернет. Главная выгода пользования этой модели для молодой компании – это радикальное сокращение затрат на IT и возможность быстрого запуска работы. Другими преимуществами SaaS является простое администрирование, автоматическое обновление, легкое взаимодействие с поставщиками, и возможность пользоваться программой отовсюду, где есть Интернет. Используя модель SaaS, каждый сотрудник, менеджер и руководитель маленькой компании может иметь постоянный доступ к персональным данным и данным компании через идентификацию пользователя, пароль и безопасный канал соединения с сетью. Пользователи подсоединяются к безопасному, удаленному серверу за фиксированную абонентскую плату и минимальные затраты на IT-поддержку. Единственное программное обеспечение, которое требуется иметь на месте – это браузер.

Совет №9.

Пользуйтесь имеющимися возможностями. Интернет предлагает доступ к огромным объемам информации, это миллионы страниц информации. Для пользования этим богатством нужен только программа-интернет обозреватель. Как говорилось ранее, начинать автоматизацию системы менеджмента качества нужно с использования интернета: для скачивания полезных программ, сбора информации, обучения и для коммуникации с коллегами и руководителями. В организации может быть внутрикорпоративная защищенная сеть, это называется «интранет». Она может состоять из множества локальных сетей, образующих региональную сеть с использованием выделенных каналов в глобальной сети. Обычно интранет подразумевает подключение к Интернету через один или несколько главных компьютеров. Главное преимущество интранета заключается в том, что вы можете безопасно обмениваться информацией с сотрудниками, не боясь, что она станет доступна кому-то еще. Его можно также использовать для координации усилий команды, занимающейся ISO и телеконференций по работе с качеством.

Совет №10.

Вкладывайтесь в интеграцию ISO в существующую IT-систему предприятия. Если ваша организация не сильно продвинулась во внедрении ISO, возможно, следует признать, что чтобы быть эффективными, процессы ISO должны быть интегрированы или хотя бы иметь доступ ко всем горизонтальным компьютерным приложениям, использующимся в компании. Идет ли речь о программном обеспечении для HR или для управления обучением, проектного менеджмента, отслеживания проблем, менеджмента бизнес-процессов. Раньше этого было непросто или даже невозможно достичь, так как доступные приложения были независимы и очень специализированны. Кроме того, программное обеспечение для измерения и оценки эффективности бизнес-процессов было сложным, только недавно на рынке стали появляться бюджетные решения. Новые программы включают в себя, в частности, сегменты, обеспечивающие мониторинг деятельности подразделений в реальном времени и даже функции готовности созданных по ISO алгоритмов работы. Сегодня запатентованы и выпущены на рынок совершенно новые инструменты.

Заключение.

Безусловно, существует много дополнительных возможностей в сфере стандартизации предприятия, которые вы можете использовать без существенных затрат времени и денег. Так же хотелось бы отметить, что важность сертификации по ISO сегодня возрастает по мере того, как человечество переходит к глобальной экономике. Для новых компаний и предприятий ведущими бизнес за пределами страны регистрации, сертификация по ISO стала условием выхода на мировой рынок и показателем конкурентоспособности. Использование программных продуктов в вопросе внедрения ISO так же важно, как и в тех бизнес-процессах, на которых специализируется ваша компания. Самое время начать их использовать.